Ich habe eine Kollegin, die gerne Grießpudding ist. Ach, was sage ich? Sie liebt Grießpudding geradezu. Und weil dem so ist, kauft sie sich Unmengen von dem Zeug. Und zwar den von der Firma Landliebe. Er schmeckt ihr einfach gut. Leider wurde ihre Liebe zu Landliebe unlängst von einem eigenartigen Akt des Beschwerdemanagements getrübt.

Und das kam so: Um an den leckeren Grießpudding zu gelangen, muss man einen Aludeckel von einem Pappbehälter ziehen. Ein Vorgang, der eigentlich nicht weiter erwähnenswert wäre, wenn das ganze nicht einen Kraftakt erfordern würde. Den muss man nämlich aufbringen, um den ungewöhnlich fest sitzenden Deckel abzuziehen. Auch daran könnte man sich gewöhnen. Aber dass der Öffnungsvorgang regelmäßig damit endete, dass sie mindestens drei Finger im Grießpudding stecken hatte, nervte meine Kollegin dann doch über Gebühr. Zumal die Finger-im-Pudding-Variante noch die harmlose Version war. Oft ging der Grießpudding-Deckel auch so ruckartig ab, dass der Pudding sich malerisch drapiert auf Küchentisch und -wand verteilte.

Um sich etwas Luft zu machen (und unter anderem auch als Verbesserungsanregung gedacht) verfasste sie einige Zeilen, in denen sie auf diesen Missstand hinwies, und schickte sie per E-Mail an Landliebe.

Die Antwort des Konzerns ließ nicht lange auf sich warten und kam schriftlich. Zunächst bedankte man sich für den Anruf, der eigentlich eine E-Mail war. Es folgten einige umständliche Ausführungen über die Grießpuddingproduktion, Qualitätskontrolle und den Verpackungsprozess. Letzterer könne schon mal zu dem führen, was meine Kollegin regelmäßig erlebt, also Finger im Pudding oder Pudding an der Decke. Denn um die Frischhaltung des Breis zu gewährleisten, müsse der Aludeckel eben extrem fest an die Pappe geschweißt werde. Eine Vorgehensweise übrigens, die man auch nicht zu verändern gedenke.

Da man bei Landliebe nach eigenen Worten aufgrund der Kühlpflichtigkeit nicht in der Lage war, meiner Kollegin als Trostpflaster eine kleine Produktauswahl zukommen zu lassen, schickte man als "Kostenersatz" Briefmarken im Wert von 2,75 Euro. Und wenn sie mal wieder was zu sagen hätte, könne sie auch jederzeit gerne anrufen. Und im Übrigens wünscht man sich natürlich, sie als Kunden zu behalten.

Bei dieser Geschichte drängen sich mir mehrere Fragen auf:
1. Hat es etwas mit CRM zu tun, wenn ich meinem Kunden als Antwort auf eine Beschwerde antworte, dass halt alles so ist wie es ist und übrigens auch so bleiben wird? Hat man hier wirklich den Versuch der Kundenbindung unternommen?
2. Fühle ich mich als Kunde zu Unrecht veräppelt, wenn der Hersteller meines Lieblingspuddings mir auf eine Anfrage hin Briefmarken schickt?
3. Oder sind diese Briefmarken gewissermaßen der Zaunpfahl dafür, dass ich nicht meine letzen Beschwerdezeilen geschrieben habe?
4. Und warum ruft der Verpackungstechniker von Landliebe nicht mal den von Weihenstephan an? Bei denen lässt sich der Deckel nämlich ganz leicht unfallfrei von der Pappe lösen. Aber das wäre vermutlich ein herber Akt von Industriespionage – und will man ja auch keinem zumuten.